Interne communicatie in retail

Met de Your TE app maakte Total Energies de switch van heel veel push- naar pull-communicatie. Resultaat? 98% adoptie! Hoe ze dat deden? Matthias Vanhoecke deelt de ingrediënten van die succesformule.

Wie? 

• Matthias Vanhoecke

• E-project Manager op de marketingafdeling van Total Energies

• SPOC voor de Your TE app, powered by Spencer

“Interne communicatie was in het verleden een enorm struikelblok bij ons”, zegt Matthias. “Er is heel veel informatie te delen met de stations, maar de toegang tot digitale middelen is beperkt.” Zo is er vaak maar 1 computer in een tankstation en hebben lang niet alle medewerkers een eigen professioneel mailadres. 

Bovendien zitten er veel verschillende profielen in hun doelgroep van medewerkers: eigen medewerkers, die werken in een tankstation dat door Total Energies zelf beheerd wordt en dus op hun eigen payroll staan, maar ook zelfstandige franchisenemers en hun medewerkers. “Die laatste groep was vroeger heel moeilijk te bereiken, maar ook daar hebben we nu zeer hoge adoptiecijfers met onze app.”

Want inderdaad, de Your TE app die Total Energies uitrolde voor medewerkers van de tankstations, is een daverend succes met meer dan 90% adoptie. Wat zijn de ingrediënten van die succesformule?

Segmentatie

Niet alle informatie is voor iedereen relevant, en dus worden artikels enkel gepubliceerd voor de doelgroep voor wie het nuttig is. Bovendien wordt bij een artikel ook altijd meegegeven voor welke doelgroepen het gepubliceerd is.

Helder communiceren over communicatie

Voordien werd heel veel via e-mail gecommuniceerd, en stationsmanagers werden zo overladen met informatie. “Toen Your TE van start ging, is er duidelijk gecommuniceerd over welke informatie er via welke kanalen gedeeld zou worden, en vanaf wanneer bepaalde informatie alleen nog via Your TE te vinden zou zijn”, zegt Matthias. 

Duidelijke keuzes durven maken

Door zoveel mogelijk via Your TE te communiceren, en daar ook info te delen die mensen niet willen missen, is het ook niet vrijblijvend: als medewerker van een Total Energies tankstation moet je de app hebben, zo simpel is dat. 

Die overtuiging is intussen helemaal ingeburgerd, en de regionale managers die in de stations komen, zijn de ambassadeurs. Zo bereikt Your TE adoptiecijfers van 100% bij stationsmanagers en meer dan 90% bij stationsmedewerkers.

Een sterk projectteam

“Bij andere klanten zien we weleens dat de verantwoordelijke interne communicatie fungeert als een soort doorgeefluik, die info post in de app die vanuit de verschillende departementen komt”, zegt Tom Segers, Managing Director van Spencer. “Zo wordt interne communicatie al snel een bottleneck.” 

Niet zo bij Total Energies. Want Matthias is dan wel de SPOC naar Spencer toe en eindverantwoordelijke, hij heeft een sterk projectteam achter zich met key users uit de verschillende departementen die posten voor hun departement, zoals HR of veiligheid. “Ik ben vooral hun aanspreekpunt en coach”, zegt Matthias.

Luister naar je eindgebruiker

Het projectteam blijft nadenken over manieren om de meerwaarde van de app te verhogen, en luistert daarin sterk naar de eindgebruiker. “Zo bekijken we momenteel of Your TE een rol kan spelen in de noodprocedure bij brand of een ernstig incident in een station”, zegt Matthias. 

Ook bij communicatie over drogere onderwerpen zoals safety, houden ze sterk rekening met hun eindgebruikers. “We delen geregeld over veiligheidsincidenten in stations en wat je eruit moet leren”, zegt Matthias. “Maar elke maand houden we ook een safetyquiz waar medewerkers bioscooptickets kunnen winnen. Zo houden we het leuk.”